Sumário de Gerenciamento de Serviços de TI e Modelo ITIL
Este resumo aborda os principais conceitos de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), o modelo ITIL, a estratégia de serviços de TI e o desenho de serviços, elementos cruciais para quem busca entender como a TI pode agregar valor aos negócios. Vamos explorar como a TI evoluiu de uma simples provedora de infraestrutura para uma área estratégica, focada na entrega de serviços alinhados às necessidades do cliente. Prepare-se para uma jornada completa pelos fundamentos do ITSM e ITIL, essenciais para qualquer profissional da área.
Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI
- A TI não é mais vista como uma simples provedora de infraestrutura, mas sim como uma área prestadora de serviços.
- A figura do usuário foi substituída pela do cliente, indicando uma mudança de foco.
- O gerenciamento de infraestrutura de TI cede espaço ao gerenciamento de serviços de TI.
- O gerenciamento de serviços de TI é uma composição especializada de habilidades organizacionais que entrega valor aos clientes através de serviços de TI.
- As habilidades se manifestam em um conjunto de processos de gestão de serviços de TI e suas funções.
- O objetivo principal é transformar recursos de TI em serviços que agreguem valor aos negócios da corporação.
- Habilidades e recursos são unidos para atender às necessidades do ambiente organizacional e atingir metas.
Desafios no Gerenciamento de Serviços de TI
- A natureza intangível dos serviços é um desafio constante.
- A demanda deve ser totalmente aderente aos ativos do cliente.
- A natureza perecível da saída dos serviços exige atenção.
- A capacidade e continuidade dos serviços são cruciais.
- É fundamental equilibrar requisitos de clientes, capacidade e custos.
Conceitos Básicos no Gerenciamento de Serviços de TI
- Função: Equipe ou grupo de pessoas com especialização e recursos utilizados em processos e atividades.
- Provedor de serviços: Organização ou área que entrega serviços para clientes externos ou internos.
- Cliente: Aquele que recebe os serviços e remunera o provedor.
- Negócio: Entidade ou organização composta por unidades/negócios.
- Processo: Conjunto de atividades relacionadas, combinadas com recursos e habilidades, com o objetivo de criar valor para o cliente.
- Papel: Conjunto de responsabilidades e autoridades delegadas a uma pessoa ou grupo de pessoas.
Frameworks de Gerenciamento de Serviços de TI
- ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
- ISO 20000
- CMMI-SVC (Capability Maturity Model Integration for Services)
- MOF (Microsoft Operations Framework)
ITIL: O Framework de Boas Práticas
- ITIL é um framework para gerenciamento de serviços de TI apresentado por meio de boas práticas contidas em uma biblioteca de livros.
- Não se trata de uma regra rígida, mas sim de recomendações para uma gestão eficiente e eficaz de serviços de TI.
- O ITIL foi desenvolvido na década de 1980, no Reino Unido, pela Agência Central de Computadores e Comunicações.
- A segunda versão surgiu em 2000, com forte aderência ao modelo PDCA (Plan-Do-Check-Act).
- A terceira versão foi lançada em 2007, com uma visão completa dos processos de gerenciamento de serviços de TI na forma de um ciclo denominado Ciclo de Vida do Serviço.
- Em 2011, a versão 3 passou por aprimoramentos, ampliando seu escopo.
Características da ITIL
- Modelo não proprietário que independe da plataforma de infraestrutura tecnológica.
- Modelo altamente flexível, de fácil adoção e prescrito para qualquer porte de empresa.
- Fornecedor de boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI.
- Modelo utilizado em milhares de empresas no mundo.
- Contribui com a aderência aos requisitos da norma ISO 20000.
ITIL Versão 3
- Lançada em 2007.
- Revisada em 2011.
- Fortemente baseada no modelo PDCA.
- Criação do Ciclo de Vida do Serviço.
Ciclo de Vida do Serviço
- Estratégia de Serviços: Novidade na ITIL, considerada o eixo central do modelo, onde TI e negócio se alinham e se integram.
- Desenho de Serviços: Alinhamento estratégico entre TI e negócio, com desdobramento dos objetivos estratégicos em soluções baseadas em serviços de TI.
- Transição de Serviço: Migração do serviço para o ambiente de produção, minimizando o impacto no cliente.
- Operação do Serviço: Fase mais próxima do cliente, focada em manter o serviço em operação conforme os requisitos de negócio.
- Melhoria Contínua do Serviço: Busca constante pela qualidade dos serviços de TI, conservando o alinhamento estratégico.
Estratégia de Serviços de TI
- O objetivo é entender a estratégia corporativa e suas consequências na definição dos serviços de TI.
- É importante compreender o valor da TI para o negócio.
- O valor da TI é o benefício compreendido e aceito pelos clientes, influenciado por preferências e resultados entregues aos negócios.
- Valor pode ser conceituado como o total de benefícios líquidos do ciclo de vida dos custos de entrega de um serviço de TI, ajustado aos riscos associados e ao tempo esperado.
- Para que a TI crie valor ao negócio, seus entregáveis devem ter utilidade e garantia.
Provedores de Serviços
- Internos: Áreas internas de TI que atendem exclusivamente uma unidade de negócio.
- Compartilhados: Áreas de TI que entregam serviços corporativos comuns a todas as unidades de negócios.
- Externos: Empresas prestadoras de serviços de TI que operam em corporações onde não há uma TI como core business.
Processos da Estratégia de Serviços
- Gerenciamento da estratégia para os serviços de TI.
- Gerenciamento do portfólio de serviço.
- Gerenciamento financeiro para os serviços de TI.
- Gerenciamento da demanda.
- Gerenciamento do relacionamento com o negócio.
Processo de Gerenciamento da Estratégia para os Serviços de TI
- Objetivo: Definir e manter a perspectiva, posição, planos e padrões dos serviços de TI, alinhando-os aos objetivos estratégicos do negócio.
- Atividades:
- Avaliação estratégica via Análise SWOT.
- Definição de espaços de mercado.
- Identificação dos fatores estratégicos de mercado.
- Estabelecimento de objetivos fundamentados nos contextos internos e externos.
- Geração, avaliação e seleção da estratégia de serviços de TI.
Papéis e Responsabilidades no Gerenciamento da Estratégia
- Gerente de Processo de Estratégia de Serviços de TI: Responsável pela formulação, documentação, implementação, operação, melhoria e manutenção da estratégia.
- Gerente de Estratégia de Negócio: Responsável pela formulação, comunicação, divulgação e manutenção da estratégia de negócio.
- Comitê de TI: Formado por diretores e gerentes de TI, auxilia no processo de tomada de decisão.
- Diretor de TI e Gerente de Serviços de TI: Coordenam o escritório de serviços de TI, gerenciando recursos dos processos de gerenciamento de serviços de TI.
Análise SWOT
- Ferramenta para avaliação estratégica, considerando Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças.
Processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviços de TI
- Objetivo: Garantir a existência de um conjunto de serviços de TI por meio de um portfólio oferecido por um provedor de serviços de TI.
- Gerenciar todos os serviços, desde a concepção até a obsolescência.
- As atividades incluem definição, análise, aprovação e contratação de serviços.
Portfólio de Serviços de TI
- Composto pelos serviços administrados por um provedor de serviços de TI e dividido em três partes:
- Funil de serviços: Serviços que ainda não foram disponibilizados, mas estão sendo considerados e avaliados.
- Catálogo de serviços: Serviços disponibilizados para os clientes com todas as informações pertinentes.
- Serviços obsoletos: Serviços de TI estrategicamente desativados.
Processo de Gerenciamento Financeiro para os Serviços de TI
- Objetivo: Garantir os recursos financeiros requisitados para a provisão dos serviços de TI.
- As atividades incluem contabilidade, cobrança e orçamento.
Processo de Gerenciamento da Demanda
- Objetivo: Entender, antecipar e influenciar a demanda de serviços de TI por parte dos clientes.
- Trabalha em conjunto com o gerenciamento da capacidade para garantir condições suficientes para atender às necessidades do cliente.
- O entendimento da demanda passa pelo desenho do PAN (Padrão de Atividade de Negócio).
PAN – Padrão de Atividade de Negócio
- Documento que analisa, rastreia e monitora as demandas de negócio, considerando crescimento e sazonalidade.
PU – Perfil de Usuário
- Documento que relaciona o padrão de demanda de serviços de TI por parte de clientes e usuários.
Processo de Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
- Objetivo: Estabelecer e manter o relacionamento entre provedores de serviços de TI e seus clientes.
- Executado por profissionais experientes da área de TI, com grande conhecimento na prestação de serviços e expertise em relações humanas.
- Foco em dois objetivos: expectativa do cliente e satisfação do cliente.
Desenho de Serviços
- Fase do ciclo de vida do serviço que se inicia com a definição da estratégia e o resultado de todos os processos que a suportam.
- O principal objetivo é providenciar o desenho apropriado dos serviços de TI, para que sejam implementados pelas próximas fases do ciclo de vida do serviço.
Aspectos do Desenho de Serviços
- Desenhar soluções que atendam às necessidades de serviços novos ou modificados.
- Desenhar ferramentas e sistemas para melhor gerenciar as informações da organização.
- Desenhar adequadamente a arquitetura técnica e os processos requeridos.
- Desenhar métricas.
Processo de Coordenação do Desenho
- Processo relativamente novo, incluído na edição de 2011 da versão 3 do framework ITIL.
- Visa garantir que metas e objetivos do desenho do serviço sejam atendidos por meio da coordenação e do controle de um ponto único.
- As atividades se limitam à coleta de informações provenientes das estratégias por meio de requerimentos dos pacotes de serviço.
Processos de Gerenciamento do Nível de Serviço
- Responsável pela negociação, acordo e documentação de metas com os clientes.
- A principal responsabilidade é a gestão do Acordo de Nível de Serviço (ANS), conhecido como Service Level Agreement (SLA).
Classificação do ANS
- Acordo baseado no serviço: Cobre o nível de um determinado serviço para todos os clientes.
- Acordo baseado no cliente: Cobre o nível de todos os serviços de um cliente específico.
- Acordo multinível: Cobre o nível de todos os serviços para todos os clientes.
Processos de Gerenciamento de Catálogo de Serviços
- Objetivo: Criação e gestão da origem da informação relacionada aos serviços em funcionamento ou preparados para o ambiente de produção.
- O catálogo de serviços é um documento que apresenta os serviços disponibilizados para os clientes, com todas as informações pertinentes.
Processos de Gerenciamento da Capacidade
- Objetivo: Garantir a apropriada capacidade de TI dentro de um custo aceitável e alinhado aos requerimentos de negócios atuais e futuros.
Processos de Gerenciamento da Disponibilidade
- Visa garantir os níveis de disponibilidade acordados com o negócio.
- A disponibilidade é medida por meio de uma taxa percentual encontrada a partir de um cálculo em relação ao tempo total de disponibilidade.
Processos de Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI
- Suporta o Plano de Continuidade do Negócio, utilizando o gerenciamento de riscos que afetam os serviços de TI.
- A continuidade do serviço de TI tem uma relação estreita com a capacidade de previsão de eventos que carregam risco ao negócio.
Processos de Gerenciamento da Segurança da Informação
- Tem como objetivo o alinhamento da segurança de TI com as necessidades de segurança do negócio.
- O principal elemento é a Política de Segurança da Informação.
Processos de Gerenciamento de Fornecedores
- Gerenciar contratos de fornecedores, garantindo o atendimento às condições estabelecidas em contrato.
- Zelar pela obtenção da melhor relação custo-benefício dos fornecedores, alinhando os Contratos de Apoio e Contratos de Nível de Serviço com as necessidades do negócio e as metas de serviços propostas no ANS.
Conclusão
Em resumo, o Gerenciamento de Serviços de TI e o modelo ITIL representam uma abordagem estratégica para alinhar a TI com os objetivos de negócio. Desde a compreensão dos desafios e conceitos básicos até a implementação de processos de gerenciamento e a garantia da continuidade dos serviços, cada etapa é crucial para o sucesso da organização. Ao dominar esses conceitos, você estará preparado para enfrentar os desafios do mercado e agregar valor real aos negócios.
