Relacionamento Estratégico com o Cliente: Sistematização de Conceitos

Função na seção: Esta apresentação apoia a seção 'Sistematização: A Estratégia por trás da Empatia', enquanto o professor formaliza os conceitos após a atividade prática dos grupos, conectando as descobertas dos alunos com a teoria acadêmica. Slides: (1) Título – 'Da Crise à Estratégia: Sistematizando o Relacionamento com o Cliente' – com uma imagem que represente empatia e legislação; (2) Perfis Comportamentais do Cliente – bullets: como identificar características, desejos e necessidades (reforçando a discussão anterior e o vídeo); (3) Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) – bullets: principais artigos que protegem o consumidor (ex: direito à informação, proteção contra práticas abusivas), seu papel na resolução de crises; (4) Órgãos de Proteção e Suas Funções – bullets: Procon, Idec, Decon, hierarquia do CDC na prática; (5) Boas Práticas de Comunicação e Escuta Ativa – bullets: técnicas de escuta atenta, importância da cortesia e linguagem adaptada ao canal (telefone, eletrônico, presencial); (6) Estratégias de Abordagem por Canal – bullets: exemplos de como a linguagem e a postura mudam em atendimento presencial, digital e telefônico; (7) O Ciclo de Fidelização do Cliente – bullets: do primeiro contato à construção de lealdade, diferenciando atendimento básico de atendimento que encanta, atendimento preferencial (idosos, gestantes, PDCs); (8) Onde a Lei Encontra a Empatia? – bullets: quando uma ação é obrigação legal (CDC) e quando é uma estratégia de encantamento (fidelização), preparando para a próxima seção que valida essas competências. Slide de Fechamento: 'Como a compreensão destes pilares transforma sua abordagem no relacionamento com o cliente?' – convidando à reflexão e conectando com o Laboratório de Crises.

Lara da Teachy